We besteden tegenwoordig graag het een en ander uit zodat we ons kunnen focussen op waar we écht mee bezig moeten zijn. Niet alleen het selecteren van nieuw personeel of leveranciers wordt nu uitbesteed. Ook de marketing en ICT worden nu vaak aan een ander overgelaten. Helpt deze manier van werken nu ook om de geformuleerde doelen te bereiken?

Vaak ontbreekt er een deel focus en een deel aansturing wat ervoor zorgt dat de service niet is wat het zou moeten zijn. Kortom: de reden waarvoor outsourcing wordt gebruikt, wordt niet optimaal bereikt. Maar hoe zorgt je er dan voor dat het dat wel doet? Onze ervaringen op papier. 

Verwachtingen worden niet voldaan bij projecten

Het welbekende begrip ‘outsourcing’ is simpelweg een andere benoeming voor een relatie tussen uitbesteder en leverancier. Veel uitbesteders zien dat er geen directe mogelijkheid meer is om (grote) projecten intern uit te voeren, dus besluiten zij dit uit te besteden. Hoewel de dienstverlening anders is, liggen de verwachtingen net zo hoog. Sterker nog, de uitbesteder verwacht hoge flexibiliteit én kwaliteit. Helaas is de ervaring en voeldoening met outsourcing vaak laag. De reden? Een tekort aan controle. Deze manier van werken heeft een andere manier van aansturen nodig.

 

Weinig aansluiting

We merken op dat er in het gehele proces van outsourcing weinig tijd en energie wordt gestoken in een juiste samenwerking. En dus het vinden van een goede aansluiting tussen de twee partijen. Je moet met elkaar kunnen lezen en schrijven, je moet elkaar aanvullen. En dat gaat niet zomaar. Vaak komt dit omdat de rol van leidinggevende niet goed wordt opgevat en bij de verkeerde persoon terecht komt. Bijvoorbeeld bij iemand die niet genoeg op de hoogte is van de markt of betrokken is bij het project. Of een facilitair medewerker. Het is niet mogelijk om binnen deze functies te switchen tussen inhoud en proces. Het toverwoord is aansturen in plaats van controleren.

 

Vermijd fouten die je eerder maakte

Al deze processen kunnen een stuk slimmer worden ingedeeld. Het gevolg hiervan is namelijk een hogere kostenpost, ontevredenheid en het niet behalen van de opgestelde doelen. Kortom: een negatieve ervaring met outsourcing. En dat snappen we. Hoe zorg je ervoor dat je onverhoopt niet in dezelfde situatie terecht komt?

 

 

1. Zie je leverancier niet als leverancier, maar als een partner. Communiceer de doelen die je hebt opgesteld duidelijk met je partner. Stel je doelen op relatief korte termijn. Bespreek dus tussentijds ook je doelen met elkaar.
2. Neem niet aan dat er geen managers nodig zijn wanneer je begint met outsourcen. Huur managers in om te zorgen voor je bedrijf, micromanagers zorgen ervoor dat je project goed verloopt.
3. Zorg voor een goede taakverdeling met realistische rollen. Scheid de mensen die verantwoordelijk zijn om service te bieden, contact te houden en informatie te managen. Geen punt als je niet de kennis in huis hebt, huur dan iemand tijdelijk in als schakel tussen team en leverancier.
4. Vermijd maatwerk. Ga voor standaard diensten om de flexibiliteit hoog te houden, fouten te voorkomen en dus minder de ‘controleur’ te hoeven uithangen.
5. Stel gezamenlijke doelen over twee tot drie jaar. Om een partnership op te kunnen bouwen dienen de doelstellingen met regelmaat te worden besproken tussen de partners.
6. Verwacht niet dat alle partners zichzelf aanpassen aan jouw cultuur. Natuurlijk zullen alle mensen waar je virtueel mee werkt proberen zich aan te passen aan jouw cultuur. Om je tevreden te houden. Maar aanpassen is tweerichtingsverkeer. Probeer de cultuur en verschillen te begrijpen tussen jullie voor het meeste succes.
7. Maak afspraken over regie met leverancier. Spreek in een vroeg stadium af hoe deze afstemming georganiseerd dient te worden en wat het resultaat moet zijn.
8. Beleg regierollen. Zorg ervoor dat de regierollen (onder andere service, contract en informatie management) goed en tijdig zijn belegd binnen de organisatie. Mocht er te weinig capaciteit of know how zijn of heb je hulp nodig de regie organisatie op te zetten, huur dan tijdelijke expertise in om je te helpen.
9. Zoek balans tussen controleerbaarheid en flexibiliteit. Besteed aandacht aan beheersbaarheid van de dienstverlening. Deze moet flexibel zijn, maar ook overzichtelijk blijven om effectief gemanaged te kunnen worden. Ga daarbij zo veel mogelijk voor standaard diensten van de leverancier en vermijd zoveel mogelijk maatwerk.
10. Evalueer dienstverlening. Denk na over de service levels en evalueer deze maandelijks. Hoe hebben verstoringen effect op je bedrijfsprocessen, welke risico’s gaan hiermee gemoeid en hoe kun je deze kwantificeren? Treffen de service levels doel, of zijn ze te ruim of krap opgezet.
11. Bouw aan de relatie. Een partnership betekent open en eerlijke communicatie. Wees transparant over je wensen en behoeften, wees kritisch op de dienstverlening en verwacht hetzelfde van je partner. Bespreek deze met regelmaat op zowel strategisch (directie), tactisch (management) en operationeel niveau. Wees bewust dat dynamiek binnen beide partijen kunnen zorgen voor een verschuiving in deze aspecten. Manage elkaars verwachtingen, continu!
12. Organiseer verbinding met gebruikersorganisatie. Met de uitbesteding wordt de afstand tussen business en ICT groter. Organiseer middels een klankbordgroep de betrokkenheid van gebruikerswensen en de wijze waarop ICT(innovatie) kan bijdragen.

 

Outsourcing kan vaak bijdragen aan je doelstellingen, maar wees ervan bewust dat de ict nog altijd geregisseerd dient te worden om tot het gewenste resultaat te leiden. Borg de regierol binnen je organisatie en zorg dat deze met de juiste kennis en competenties wordt ingevuld. Gebruik de tips om valkuilen te voorkomen en maak van outsourcing een succes! Programming Their Future biedt uitstekende Outsource mogelijkheden met onze Palestijnse partners! Graag nodigen we je uit om onze brochure te downloaden waarin we verder ingaan op ons Outsource aanbod.

 

Hoe gaan onze Palestijnse ICT partners om met de Coronacrisis? We vroegen Amjad, onze contactpersoon uit Palestina om ons op de hoogte brengen. Als je het ons vraagt indrukwekkende stappen en resultaten!

Amjad verbaasde ons: ’Ik kan je vertellen dat al onze operaties volledig werken en net zo efficiënt zijn als we hadden verwacht. Soms zelfs meer. Fatima, een ingenieur zegt: “Ik werk vanuit huis en voel dat ik productiever ben dan wanneer ik vanuit kantoor werk. Ik heb minder afleiding en minder telefoontjes van anderen.” Hiba, een Quality Assurance Engineer: “Ik was van plan om de hele week op vakantie te gaan, maar ik besloot mijn vakantie in te korten zodat ik me bij het team kon aansluiten om online te werken.’’

Teamprestaties verbeteren

Er werd een onderzoek uitgevoerd nadat er bijna een week vanuit huis was gewerkt. De gemiddelde prestatie van individuen was 7,9 uit tien en de totale teamprestaties werden geëvalueerd tot 8,3 uit tien. Dit vanwege het feit dat sommige teamleden thuis meer pauzes nemen, maar de teamefficiëntie werd minder beïnvloed. Er vallen een aantal dingen op:

• Projecten verlopen zonder verandering of vertraging
• Er wordt vaker gecommuniceerd dan voorheen
• Er wordt meer meegedacht met werknemers en families

De invloed van de Coronacrisis

Amjad is erg positief over het voortbestaan van de Palestijnse ICT bedrijven. ‘’ We zien geen enkele reden waarom de Coronoa-pandemie de samenwerking met Palestijnse bedrijven zou ontmoedigen. Integendeel, het is een goede manier om in deze moeilijke tijden kosten te besparen en vooral de missie van PTF uitkomst kan bieden.’’ Juist het outsourcen biedt mogelijkheden omdat er kosten bespaard worden. Medewerkers kunnen direct taken oppakken die openliggen zonder enige vertraging omdat er eerst meetings moeten plaatsvinden.

‘’Als een bedrijf onze diensten nu nodig heeft, zijn we graag onmiddellijk betrokken. Een van de belangrijkste lessen die we tijdens deze crisis hebben geleerd, is dat als je eenmaal het uitstekende personeel, onze belangrijkste troef hebt, ze elke kritieke situatie kunnen overwinnen.’’ Het is duidelijk dat de partners hun medewerkers op nummer 1 hebben staan en hierin willen blijven investeren. Medewerkers hebben zelfs een uur extra pauze gekregen om families thuis te kunnen helpen.

Wij bewonderen de werkmethode van onze partners in Palestina en wensen hen en hun families enorm veel succes. Net als alle bedrijven in Nederland en de rest van de wereld.

Wil je zelf de IT-mogelijkheden in Palestina verkennen en vergaderen met potentiële partners? Ga dan op 5 en 6 februari met ons mee op een missie naar Palestina onder leiding van minister Sigrid Kaag voor buitenlandse handel en ontwikkelingssamenwerking. Lees meer